康宝莱总裁戴思墨:坚持“客户至上”的理念

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纪实网 7月30日讯 小微企业的负责人们往往身兼数职。他们要担任公司的 CEO、CFO 和 CMO,同时负责产品开发、库存、人力资源、传播、客户关系和法务等事项的管理。面对如此繁多的事务,许多企业家们倾向于优先处理当天最紧迫的任务,而疏忽了其它方面。在努力经营企业的过程中,有一点至关重要却容易被忽视:客户。成功的企业家都知道,只有坚持以客户为中心,才能让消费者满意,从而提升公司口碑,提高顾客回头率。

关爱员工

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走进一家商店,店员对你是热情相迎还是无动于衷?如果你有问题,是否有人欣然帮助?事实上,只有当员工“状态在线”,其服务才能使客户满意。如果你的团队情绪低迷、充满负面情绪,那么你的顾客也会受到负面影响。想要让客户满意,首先要照顾好员工的感受。对工作不满的员工很难为客户带来应得的优质服务。

关心现有客户

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许多企业家都热衷于拓宽客户群。毕竟,表面看起来,客户越多,成功的筹码就越多。但其实,最重要的客户,正是公司现有的客户。你如何与现有客户保持联系,感谢他们在生意上的照顾?当现有客户向他人推荐了你的产品后,你是否会赠送一些小心意以示感谢?你是否会花时间去了解现有客户、他们的家人,或不时寄送手写卡片以表问候?当然,向客户表示感谢的方法有很多,但最好的方式,是始终秉持着真诚的态度。无论是赠送节日贺卡,留意个人喜好,还是记住客户及其家人的生日,总之,要确保让现有客户感受到特别的关注和照顾。

寻求反馈

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多人害怕接受负面评论,因此并不喜欢寻求反馈。然而,成功的企业家并不排斥这个过程,反而欣然接受,并基于此进行反思,改善业务,主动联系那些体验不佳或能够提供重要信息的客户,确保下一次业务开展得更加顺利。事实上,妥善地处理反馈反而可以提高客户的忠诚度。

直面错误

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人非圣贤,孰能无过?犯错并不可怕,重要的是能积极纠正。许多错误其实都是小问题,例如:订单有误或延迟、误解了客户的诉求等等。真正以客户为中心的公司能够直面问题、迅速纠正。问题解决得越快,就越有可能留住客户,甚至进一步加深客户关系。

在错误产生后,首先要向客户真诚道歉——当客户表达不满时,你需要耐心地倾听他们的心声。少一点辩解, 多一点行动。你要向客户明确说明后续改进措施以及所需的时间,并发消息或致电去跟进,确保客户收到所需的产品,并对体验感到满意。

迎接新的家人

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如何获得新客户并将其变成公司的回头客?成功的企业家会向新客户表示感谢,发放优惠券以备将来之需,推荐新客户可能感兴趣的其他产品,并为他们提供有用的额外信息。在接受服务或购买产品的过程中与卖家相识,之后获得来自卖家的感谢、关心和关注——这是最令买家感到愉快的消费体验。

企业家们日理万机,时刻都在应付各式各样的事务。但无论如何,都应将客户放在首位,创建一个以维系客户关系为工作重点的组织。对小企业而言,应使员工感受到尊重和快乐,懂得如何关心客户,这样公司的业绩才能更上一层楼。

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