近日，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准第三次研讨会在浙江杭州蚂蚁集团召开，此次会议由中国信息协会数智客服专业委员会与中国标准化研究院服务标准化研究所联合主办，来自通信、金融、电商、交通、能源、汽车、家电、BPO等八大领域的40余家单位50余位行业代表，共同为人工与智能客户服务协同的标准化进程贡献力量。
三生（中国）作为大健康领域数智化服务的先行者与行业标杆，受邀出席本次会议，市场服务部总监陈薇代表公司，与行业精英共商标准制定，为行业智能化规范发展贡献三生智慧。
△三生（中国）市场服务部总监陈薇参会
紧跟行业趋势，受邀参会彰显社会认可
随着信息技术迅猛发展，人工智能在客户服务领域的应用愈发广泛深入。智能客服机器人自动答疑、人工智能辅助人工客服提供精准服务，人工与智能协同模式渐成主流。然而，当前市场缺乏统一标准规范，服务质量参差不齐，协同效果难以保障，影响了客户满意度与行业健康发展。
在此背景下，制定《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》国家标准迫在眉睫。该标准旨在明确协同流程、响应机制和交接标准，打通服务链路断点堵点，实现“人工 + 智能”有机融合，提升服务响应速度与问题解决率，让用户感受“人机协同有温度”的服务体验。
△与会嘉宾合影
此次研讨会的成功举办，为推动《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》国家标准的高质量制定奠定了坚实基础。下一步，中国信息协会数智客服专业委员会与中国标准化研究院将持续推动该标准的研制工作，为客户服务智能化、高效化、人性化提供高水平标准支撑。三生（中国）作为大健康产业企业代表，能够受邀参与此次高规格国家标准制定，体现了行业对其在智能化服务领域长期耕耘的高度认可。
数智驱动，构建全链路智能服务生态
面对数字化浪潮，三生（中国）始终秉持“自尊敬人，惠人达己”的核心价值观，一切以客户至上、服务至上，紧跟时代变化与客户需求，持续增强数智服务力，在服务创新方面不断深耕探索，形成了独具特色的数字化服务文化。
凭借在服务数智化领域的持续深耕与前瞻布局，三生构建了以“AI星球”为核心的智能服务生态，涵盖了AI营销助理、AI服务助理、AI健康管家以及AI数字人等多元应用，实现了从营销、服务到健康管理的全链路智能化赋能。
公司打造的“AI星球”智能中枢，集数字人、文案生成、图片创作、AI全能问答等核心功能于一体，为事业伙伴与用户提供全方位的智能支持。在客户服务端，智能机器人“小优”经过八年迭代，问题匹配率高达97.6%，用户满意度达到98.2%。更为亮眼的是，通过流程再造与数字化中台支撑，三生已铺设210个主动服务关怀场景，累计实现自助服务量153万次，智能推送量112万次，智能服务占比高达85.96%。同时，公司通过360度服务测评机制精细化管理客户体验，2024年整体客户服务满意度92.96%，并连续五年持续提升，充分验证了“人工+智能”协同模式的高效与可靠。
贡献三生智慧，助推国家标准建设
在研讨会中，三生（中国）公司代表陈薇女士结合三生在AI服务系统构建、人机协同流程优化以及全生命周期客户体验管理方面的成功实践，针对标准的协同流程、响应机制等关键内容提出了建设性意见，为标准的制定提供了宝贵的行业范本与实战参考。三生公司的深度参与，彰显了其作为行业领军企业，在推动服务标准化、智能化进程中的责任与担当。
展望未来，三生（中国）将继续发挥其在人工智能与客户服务融合领域的标杆示范作用，积极应用并反哺国家标准，持续深化人工与智能客服的协同效能，致力于打造更智能、更高效、更温暖的全生命周期顾客服务体系，为提升整个行业的服务水准、构建新型数字服务生态贡献三生力量。
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