编者按
为进一步提振直销市场消费信心，优化直销市场消费环境，充分满足消费者个性化消费需求，配合市场监管总局《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》的实施，中国消费者报社有限公司特举办“2024年度直销企业优化消费环境创新案例”征集活动，结合消费者和专家学者的评议意见，最终产生25个直销企业优化消费环境创新案例。正式的创新案例名单并将于3月上旬公布。
现将征集到的“2024年度直销企业优化消费环境创新案例”陆续发布，敬请读者朋友在“写留言”处留下宝贵意见。
2024年，随着《消费者权益保护法实施条例》的颁布施行，要求企业构建消费者权益共治体系。基于此，无限极根据企业“以用户为中心”的战略，制定了公司层面的《消费者权益保护管理制度》，打造出融合合规性、创新性的消费者权益保护体系，以倾听消费者之声音、解消费者之忧虑、化消费者之困惑为己任，在企业服务能力、客服运营能力、消费者体验、用户满意度做投入与深耕，全方位践行“满意100”的理念，从售前到售中、售后做全流程服务体验管理，因而获得了业内的荣誉和消费者的高度认可。
1、建立专业的团队和科学的制度
《制度》系统梳理并整合公司在消费者权益保障方面的各项举措，建立“四位一体”保障框架：①组织管理保障；②产品质量全链路溯源；③营销推广多重把关；④服务保障“售前售中售后”全周期覆盖。
同时，无限极客服中心以“温暖、耐心、专业、用心”为标准为打造品牌专属的峰值体验：专业上，100%客服需要持专业认证上岗，客户服务管理师、心理咨询师等为用户提供高情绪价值服务，同时超80%的客服员工拥有医学背景及健康营养管理相关认证，能为用户带来有温度的中医养生指导咨询。速度上，要求3秒内接起电话，95%的电话要迅速被接起；体验上，客服“以用户满意为终结”做为服务衡量标准，将消费者咨询场景与体验管理设计、技术工具结合，把消费者关注的触点需求，串联融入到满意服务全流程中；
2、创新消费投诉处理机制
没有完美的制度，但可以有人性化的管理方式，得益于强大的企业文化内核，无限极一方面设定了严格的服务标准，另一方面也保留了弹性的管理和服务模式，建立了敏捷型跨职能协同小组，灵活高效处理消费者投诉。
无限极的中华养生顾问、专卖店、服务中心形成可就近灵活选择、不受地域限制、免去复杂审核流程的无理由退换货服务网络。同时，无限极授权一线客服岗位一定限额的权限，不拘泥于强调法律法规的要求，尽可能避免僵化和刻板的处理方式，快速为消费者办理退换货服务。
2024年7月，北京吕先生投诉产品口感的质量问题，企业秉承“用户满意为终”的标准，紧急启动绿色通道，将原本5天的回收流程加速到1日内完成；不止于此，为了防范同类体验问题，客服团队启用了消费者智能看板监控全系产品的风险，由客服、质量、科研联动工厂在一个月内完成配方改良并寄送新品。服务团队对于一起“口感问题”的反馈，不仅化解用户信任危机，同时优化产品赢得市场。
顾客之声——无限极用于顾客沟通实时数据监控平台
3、融合直销与电商特色，搭建强大平台
结合直销和电商行业的法律法规及特点，《制度》明确公司需履行的义务，并以超越现行法律法规标准，优化退换货制度及相关售后流程，建立了以公司为主体、业务伙伴和第三方团队为支持的“三位一体”售后服务体系，并与25个省市315平台签约合作单位，衔接无限极消费者投诉管理机制，提升顾客满意度及购物体验。
同时，无限极积极拥抱新的技术手段，以技术创新提升服务质量，在线上通过APP/商城、在线智能客服提供7×24小时全天候服务响应，智能客服覆盖14个主流线上平台与社交渠道，14项业务即查即办，实现“零跑腿”。
1. 体系化服务建设：通过服务标准化、体系化建设、深耕用户多元化触点场景设计体验旅程，势必保障每一位消费者服务：7*11小时人工客服方便找、95%电话在15秒内被接听、3秒内听见消费者声音、10分钟内解决用户需求、36项业务一站式智能受理0跑腿等方便、快捷、省心的服务与支持。
2. 获得消费者信赖：用有温度的服务，赢得每一位消费者的信赖。2022年便因此荣获福布斯中国客户服务企业TOP100，得到国际机构、专家、消费者三重肯定，成为行业标杆。
2023年无限极成功入选“2022福布斯中国客户服务企业Top 100”
3. 通过制定《消费者权益保护管理制度》，在公司层面建立保障框架及创新消费者权益保障管理模式，通过制度化、规范化的消费者权益保护举措，实现消费者权益的全方位维护和品牌形象的显著提升。
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