刘敏:新消费时代的公关艺术

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纪实网 7月29日讯 (候普传媒)各位嘉宾,现场的朋友们,大家下午好。

在英雄的武汉,在战胜疫情之后,在党的一百年生日之际,大家相聚一堂,今天的大会就是一个非常好的公共关系平台。刚才各位嘉宾在这个舞台上已经做了很多分享,每个人都讲了很好的公共关系,我正好也是学习的过程 。

在座每一个企业、每一个员工、每一个经销商本身都在做公共关系工作,人只要一出生,一进入这个社会,就必然要面对公共关系课题。无论是政府部门,还是从事消费者协会的工作,都有对社会公共关系的指引,在今天借这个机会给大家作一些分享,谈谈自己的感受。

关于公共关系,各个方面都有很多定义,我主要谈谈公共关系是什么,为什么要做公共关系?

公共关系到底是什么,仁者见仁,智者见智,从管理学的角度来讲,一种观点认为公共关系就是管理,还有一种讲到公共关系就是市场营销,市场营销学中公共关系是企业唯一用来建立公共性的工具。也有人认为公共关系是传播行为,还有人认为公共关系是一个特定关系……上述所说的我都赞同,都是公共关系。

那么从主体来讲,公共关系是谁在做的事情?主体是谁?每一个人或者每一个企业,每一个组织要想改变在社会中的形象,或者改变自己的定位,改变自己人生的一点东西,你都要到社会当中去照顾方方面面的关系。从客体来讲,公共关系能够达到什么效果?公共关系涉及到四个方面——消费者、社会公众、政府和传媒。

今天我们讲智公关,今天的公关和以前的公关有多大区别?可能最大的区别是我们的载体,过去传播媒体很少,但是现在自媒体非常多;第二是信息,过去我们的信息很少,现在信息很多;第三是数据,2016年有一个统计,传统媒体转到社交媒体一共有231个,专职从事自媒体的有370万以上,还有600万属于兼职的,总共有900多万自媒体专业人员。我们今天的公共关系跟过去比最大的变化就在这里。有一个数据说,中科院的院士在2012年的时候说互联网上一天产生800EB数据,如果用DVD光盘刻的话,需要1.68亿张DVD光盘才能下载一天的信息。现在的公共关系一定要理解变化的东西,重新定位和思考。

第一是要明志,必须把公关作为公司的整体战略之一。这个事到底应该谁干,公关是公司战略性的不可或缺的顶层设计,还是要由公共关系人员或者公共关系部门来做。最近大家都知道特斯拉事件,特斯拉事件后最早出来公关的是副总裁,公共关系副总,而且是一个资深媒体人,具备公共关系能力的人,但是他缺乏应对危机的必要权,特斯拉每天都在清晨发布回应,这可能跟公司的决策层在地球的另外一半有关,决策回来反馈回来,才能由公关公司发布,每当他一回应的时候,就出现在热搜上的最顶端。这个人已经是公司的副总裁,他出来应对够不够?事实上并不够,而且这个事情最后到什么地步呢,每次回应都造成负面的公共关系,给特斯拉和上海都造成负面影响。

我们曾经跟苹果公司打过很多次交道,苹果手机在升级换代过程中都会提供一个软件,但你只要把软件下载,手机流量就不够了,手机很多功能就用不了了,这种情况下我们反复约谈苹果公司,但是效果甚微,后来我们借苹果公司的全球法律副总裁到北京之机,专门跟他谈这个事情,一谈他就明白了。苹果公司犯了什么错误呢?违背了消费者的知情权和选择权,苹果公司可以升级,但是要把升级后的结果让消费者知道,消费者知道这个结果以后可以选择升级,也可以选择不升级。苹果公司的副总裁马上说改,每次再下载软件的时候都会事先提醒,就这一件事,我们反复跟苹果公司谈了很多次。

无论公司大小,市场上很多关于消费维权的第一手信息反馈都给了售后服务,售后服务往往被市场部门管理。信息一旦反馈到售后之后,所有分管市场的副总就急了,说产品质量没问题,却不会去想消费者信息的反馈会给我们带来什么,不会去想维护公共关系。在智公关时代,我们必须把公关作为公司的整体战略之一。

第二,要遵守法律法规、规范、政策。譬如今年两会上释放了无数信息,国家要对教育行业进行改革,但是为什么教育行业仍抱着侥幸心理,一直到路透社发了一条消息之后,引起了股市的震荡,国外很多教育机构上市,他们才真正认识到教育行业出了问题,教育培训体制出了问题,教育培训要改革。新东方在中国比较有名的一家教育培训机构了,但新东方一个月就蒸发了1000亿。

第三,要有共治的理念。跟社会、政府打交道,要更多共治,要把政府职能、社会经济发展和公益行动、政府关系结合起来。

第四,要有约制。我们跟媒体之间要有约制,媒体也是公共关系的一部分,公关是要跟媒体平行,要有相互制约的东西,要注意独立性。发声权在媒体手里,我们很多企业花了很多钱跟媒体合作,但仅有金钱是不够的。

第五,专业人才。无论是聘律师,还是专业公关人员都可以,聘律师可以提供法律服务,专业公关人员也会提供更好的服务,他们所擅长的不同,跟不同人打交道的时候不重合。

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