新冠肺炎疫情发生以来

最急缺的商品无疑就是口罩

近日

一款名为海豚家的电商平台

因发布销售口罩信息

成为APP下载榜上的“黑马”

一度打败小米、淘宝、京东

然而，伴随而来的是上万网络投诉

“虚假发货” “欺诈营销”

“骗会员费”“发国难财”

1

2月3日

她们收到了海豚家卖口罩的链接

赶紧下载APP、充会员、下订单

一天内均收到备货、发货的物流信息

几天后

却又收到“跪求谅解”的短信

自动退款但不包括会员费

近日，一家默默无闻的电商火了，在购物APP下载榜单上甚至打败了小米、淘宝、京东。

火的原因是卖口罩。

海豚家在百度百科上的词条解释是，霍尔果斯海豚家科技有限公司2017年创立的美妆会员制电商平台APP，用户开通“会员”后可享受成本价的购物 。

“从来没有听说过有海豚家这么一个平台，直到2月3日那天一个朋友转给我一个卖口罩的链接。”2月10日，云南消费者周女士向《中国消费者报》投诉称，当天，她和许多朋友都在四处打听买口罩的信息，突然看到一个朋友发来了“海豚家”销售口罩的链接，她马上下载了app并注册。

下单过程中，页面不断有提示提醒充值会员可以享受优惠，于是她便充值169元成为年卡会员，并成功下单订购了几盒口罩，还顺带买了两瓶17元的洗手液。当天就收到了订单在仓库备货、拣货的物流信息。“洗手液两天就收到了，口罩却没见动静。”

在一家房产中介上班的北京消费者崔女士也是2月3日和同事一起下的订单。“为了买口罩也专门充了会员，还专门在APP上咨询了客服，对方承诺2月9日一定能发货。”李女士对《中国消费者报》记者说。

2月3日，上海消费者官女士是收到婶婶发来的一个链接后，下载海豚家APP并成功下单订购了口罩的。“我婶婶在海南一家大医院担任护士长，她说她和许多同事都下了单。”官女士说。

2月10日，官女士的婶婶、海南省某三甲医院护士长蔡女士向《中国消费者报》介绍了2月3日那天的情况。

“近段时间以来，医用口罩也供应紧张，我们有的同事甚至把买来的民用口罩改造一下，把防溢乳垫垫在口罩里作替换芯。看到海豚家小程序上有口罩卖，同事们都很兴奋，把链接在医院同事甚至全省系统同事群里转发，于是好多同事都下了单。”蔡女士说。

四川广安消费者周女士在一家医院做维护工作。2月3日，她也看到一个朋友发来的海豚家销售口罩的链接，赶紧下载了app并充值169元成为年卡会员，同时订购了10盒口罩。

焦虑地等待几天后，2月9日，她们都收到了同样的“跪求谅解”短信：“订单取消，发不了货，退款处理，期待再次光临。”

采访时，几位消费者告诉《中国消费者报》，让她们更气愤的是，海豚家只是退回了购物款，会员费却没有退。

“2月10日我要求退会员费，客服答复把我购买的两瓶洗手液退了就可以，2月13日，我退了洗手液再问，对方却回复说已经购物就不能退了。”上述云南消费者周女士说。

2

网络投诉平台上

“海豚家”投诉过万

绝大多数为口罩投诉

网友质疑其虚假发货

骗充值会员费

事实上，连日来，各网络平台针对海豚家的投诉持续不断。

2月13日，在黑猫投诉平台，针对海豚家的投诉已经过万，其中绝大多数的投诉都是针对口罩虚假发货、未全额退款及骗会员费。

3

海豚家连日发多条微博

一边宣传推广

一边回应质疑

有关内容再遭消费者质疑

连日来，针对消费者的投诉，《中国消费者报》通过微博后台联系海豚家方面进行采访，截至目前仍未获回应。

记者注意到，海豚家官方微博连日发布多条微博，一方面宣传找到了口罩资源，一方面回应众多消费者的投诉。但其发布的内容同样遭到了投诉消费者的质疑。

2月3日，海豚家发布微博称：“疫情当前，口罩成了最紧缺的物资，所有渠道的口罩都断货下架。当采购总监通知我们找到了口罩货源，我们欢呼雀跃，为自己能在这场没有硝烟的战斗中尽一份自己的力量而激动。”

消费者官女士质疑：与此同时，海豚家在各大短视频平台推出销售口罩的推文，微博又发布“有货”并“发货”的信息，配合得挺好。

2月4日，发布两条微博，一条回应消费者对其销售三奇口罩信息涉假的质疑，辟谣：由于疫情相关原因，以及物流堵塞，海豚家口罩类产品尚未发出。所以不存在售卖假口罩事宜，请勿轻信谣言！

消费者蔡女士质疑：原先宣传三奇医用口罩有货销售，被三奇厂家“辟谣”，赚足了流量，然后退款，再上民用口罩，继续赚流量，骗人“入会”。

2月4日海豚家还发布另一条“支援武汉”微博，称2020年1月1日—1月31日凡在海豚家APP下单的“武汉地区用户”，海豚家将进行“全额赠送”，其中强调“所有订单按时发货”。

消费者官女士质疑：此外强调订单会按时发货，呼应“口罩”虚假发货质疑。且不说所谓的款项如何发放，没有炒口罩之前，武汉地区有没有用户都两说。

2月8日23点14分，海豚家发布微博报喜，宣布APP下载量进入前三，成为购物APP黑马。

20分钟后，2月8日23时34分，海豚家发布微博，宣布口罩无法发货，并解释原因是一些口罩由于供货商物资被政府征用。还表示，“最初海小豚只是想拿到一批便宜的口罩，0利润补贴我们的会员，希望帮助会员渡过疫情，但也没想到出现这样的事情。实在抱歉。”

消费者周女士质疑：你卖的口罩涉及的厂家可不只这两家，就算所谓厂家2月1日出具的断货声明是真的，为什么2月3日还是大量吸引消费者下单？

2月10日，海豚家发布微博，宣布口罩订单系统退款已完毕。

消费者周女士质疑：退还我169元的会员费！我要的是注销账户，退回我的会员费，而不是15元的诱饵！

4

海豚家微博认证企业

已被吊销营业执照

法律人士分析认为

海豚家是否构成欺诈甚至诈骗

要看是否存在编造虚假信息事实

2月13日，《中国消费者报》登录国家企业信用公示系统查询发现，海豚家微博用户认证企业“霍尔果斯海豚家科技有限公司”已于2月8日被吊销营业执照。

一位消费者在今日头条发布的信息显示，针对消费者对海豚家虚假宣传销售口罩的投诉，新疆霍尔果斯市场监管局2月9日反馈，已责令企业对口罩商品作下架处理，并将货款全额退还给消费者，并作出处罚决定书，吊销霍尔果斯海豚家科技有限公司的营业执照。

2月13日，《中国消费者报》记者登录海豚家APP发现，该电商平台仍在正常运营。

企查查信息显示，霍尔果斯海豚家科技有限公司是北京凯谱乐科技有限公司的下属企业。

律师观点

海豚家的销售行为是否涉嫌欺诈？消费者为买口罩充值成会员，订单取消，是否应退会员费？企业被吊销执照，消费者该向谁主张权益？2月13日，《中国消费者报》记者就此采访了有关法律人士。

北京汉迪律师事务所何伦健律师分析认为，海豚家是否构成欺诈，要看所谓的被征用的事实是否存在，如果明知无货源，仍发布销售信息，并吸引消费者充值成会员下单，则构成消费欺诈。

“无论哪种情况，消费者因为收到海豚家发出的销售口罩的邀约，才下载其APP、充值成会员下单购买口罩，而其最终违约，理应退还会员费。“何伦健说。

中消协专家委员会专家、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌律师分析认为，这一投诉中， 海豚家是否存在编造商品信息的事实很关键，其货物如果根本就无货，那从民事上来说，就构成对消费者的欺诈，消费者除退款外还可以依据《消费者权益保护法》主张三倍赔偿；从刑事上来说，如果金额巨大，还涉嫌合同诈骗罪。

还有一种情况， 如果它有少量货，比如说只有1000件，却接纳数万订单，这也属于存在欺诈的故意。“当然，如果确实存在货品被政府依法征用的情况，当时疫情防控时期，那消费者也应该给予理解。”邱宝昌说。

“目前，霍尔果斯海豚家科技有限公司只是被吊销营业执照，并未注销，它只是不能再经营了，仍然需要承担对消费者的相关赔偿责任。”邱宝昌分析道。