三生获“服务创新典型案例”两大奖项

11月5日，以“大力提振消费品质服务担当”为主题的2025消费责任对话活动在成都成功举办。此次活动由中国消费者协会、四川省市场监督管理局指导，中国消费者杂志社、四川省保护消费者权益委员会、成都市市场监督管理局联合主办，成都市保护消费者权益委员会承办。市场监管总局相关司局、部分省市市场监管局有关负责同志，全国28个省市消协组织秘书长及有关负责人参加活动。

本次活动发布了2025消费责任对话客户服务典型案例征集公益活动入编名单。三生（中国）健康产业有限公司产品服务部凭借创新消费服务模式，成功斩获“客户服务创新典型案例”奖，公司市场服务部处理中心高级主管葛婵娟女士同时获评“客户服务典型人物”奖，以硬核实力彰显大健康企业的服务初心与责任担当。

参加消费者责任对话活动，共筑满意消费新生态

2025消费责任对话活动是一场关于消费领域责任担当与发展路径的高端对话。本次对话活动围绕“高品质服务与消费者权益保护”“创新消费场景”等核心议题展开，会上，来自政府、学界、企业的嘉宾分享了前瞻观点与实践经验。同时发布了客户服务典型案例征集公益活动入编名单，包括32位优秀客服工作者和28家企业创新典型案例。

三生（中国）作为大健康产业的代表企业，其获奖案例展现了公司超越标准服务流程，在特定消费场景下提供精准、有温度服务的创新能力。

洞察需求，开启服务理念升级之路

面对消费行为日益个性化、情感化的新趋势，三生（中国）秉承“自尊敬人，惠人达己”核心价值观，一切以客户至上、服务至上，敏锐洞察到传统服务模式标准化流程虽能解决共性问题，却难以回应客户在特定情境下的消费需求。基于此，三生（中国）推动服务理念升级，从被动“响应问题”转向主动“感知场景”，致力于将“以客户为中心，打造宾至如归家文化”的承诺，转化为在每个客户触点都能被感知的、有温度有速度的权益保障。

创新举措，筑牢全维度权益保障网成效显著，服务创新赢得广泛认可

面对多元化消费服务需求，三生（中国）推出了一系列针对性解决不同消费场景的服务创新举措，旨在打造柔性化场景关怀服务机制，让三生服务有速度、有温度、有深度。三生交出了一份以“用户为中心”的亮眼答卷。

1、创新举措，织就一张“无忧”的服务网络

优质的服务始于无缝的沟通与坚实的保障。三生（中国）重磅打造了“消费无忧工程”，让消费者的每一次购物都安心托付。

一站式服务网络：建立了覆盖全国的五层级服务网络，确保无论消费者身处何地，都能便捷地找到我们，享受一站式的五星级服务解决方案。

专属服务直通车：特别开设了新客户回访、夕阳红关怀、投诉处理等多条专属热线，专人专线，责任到人，用心保障不同人群的个性化需求。

权益清晰更放心：从订单短信到随货函件，在每一个触点清晰告知消费者的权益与售后政策，确保每一笔消费都有迹可循，每一件售后都有专人全程跟进。

变诉为金，持续优化：三生视每一次建议为宝贵机会，通过严格的闭环管理机制，每日汇总、公示并推动源头整改，将用户声音转化为服务升级的动力。

2、科技赋能，一位24小时在线的“口袋客服”

拥抱数字时代，三生早在2017年就推出了智能服务机器人“小优”。这位被广大用户亲切称为“口袋客服”的智能伙伴，提供了7×24小时不间断的在线服务，年服务量高达数百万次。

更值得一提的是，通过先进的数字化中台，已铺设210个主动服务关怀场景，实现自助服务超150万次，智能推送超110万次，智能服务占比高达85.96%，让高效与精准触手可及。

3、暖心体验，一次服务就是一次真诚互动

服务的终点，是超越期待的体验。三生（中国）启动“暖心服务工程”，将服务体验的管理细化到每一次互动，围绕9大核心场景，构建了360度服务测评机制，每年收集百万份用户体验反馈。基于这些珍贵的意见，连续五年优化流程超千条，发布暖心举措超七百次。这一切的努力，汇聚成一个可感的成果：2024年整体客户服务满意度达到92.96%，并实现连续五年持续提升。